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    案例:破鏡重圓

    點擊次數:2151 發布時間:2019-11-22 15:43:46
    【案例前言】
    我們與客戶的關系即使是多年積累下來的良好關系,也只是合作關系。稍有風吹草動就會破裂。因此,銷售人員對待客戶關系總是謹慎小心,倍加注意。
    下面的案例,就是客戶關系從好到壞,再重新建立客戶信心的典型案例。

    【案例背景】
    某低壓電器公司是某地發展較為迅速的家族式企業。我司創立以來,與該公司一直保持著良好的發展關系。無論是該公司老板還是技術工程師(老板的內弟L工)等都對我司保持著較為良好的合作伙伴關系。
    但是到2012年,由于我司銷售業務交接出現問題,未能及時對客戶所產生的問題進行很好的解決,問題主要兩方面:一是當時客戶采用我司產品出現質量問題未能及時解決;二是蘇北某重點客戶的部分產品的特殊價格被客戶得知,使得此客戶對我司產生懷疑和不信任。

    【組織架構】
    C總:客戶的老板,以前雙方關系很好
    L工:客戶的技術工程師,老板內弟
    S工:另一重點客戶的技術工程師,能力很強

    【案例描述】
    關系維護,需求挖掘
    在2013~2014年的兩年合作中,我們只占有了很少的份額,即使采用低價策略也一直很難打動客戶。但是業務員依然不斷的加強拜訪,了解客戶的動態,因為多年的合作關系,該客戶的資金信譽是完全沒有問題的。
    由于客戶是家族氏企業,技術工程師L工是老板的內弟,屬于半路出家,對于深層的技術并不十分了解,但非常樂于學習。所以我們每次拜訪該客戶,總是帶上技術工程師與L工交流。一來二去,L工答應我們可以拿一兩支有特色的產品前期試用,只要產品性能突出。價格合理就可以使用,但是用量大的產品,他不能輕易更換。
    其實是L工,包括C總對我們產品的性能還是持懷疑態度。
    引薦師傅,出現轉機
    2015年年底,我經過多方考慮打算引薦我在陽江區域的另一客戶的S工與C總和L工認識,因為之前該老板一直對S工的技術水平非常欣賞。我積極推薦了一下,讓C總對我刮目相看。
    積極引導,產品測試
    通過S工的介紹和推薦,該老板終于答應可以試用一個項目,同時,我積極撮合兩位工程師的關系,讓L工從S工處所學甚多,也徹底改善了L工對我司的印象。
    經過幾次的送樣,客戶盲測的結果,我司產品質量、品質穩定性等均能達到甚至超過客戶的要求,這使劉工更加信任我司和我司產品。
    高層公關,增加關懷
    因為該客戶是家族式企業,經過幾年發展,面臨整體的競爭壓力,對未來的發展也比較迷茫。在得知此情況。我及時與公司溝通邀請客戶參加上海電氣展,并參觀我們的工廠。年終,我司的市場調研活動中,我也積極撮合公司高層領導與客戶老板座談,談企業的管理與未來的發展規劃。
    擴大份額,長期合作
    2016年年初,C總主動要約我到其公司商談今年合作計劃,2016年將是嶄新的一頁,雙方將達成更密切的合作關系,截至2016年3月客戶已訂貨超過200萬,初步達成今年計劃。

    【案例分析】
    商業合作中的客戶關系是很微妙的。本案例之中,雙方關系盡管經歷多年的發展,但是由于我方產品及業務等方面的原因,導致雙方合作急轉直下??蛻粑曳揭巡辉傩湃?,這是銷售中最可怕的事情,4年時間才將一朝變差的客戶關系,期間,銷售人員與內部團隊歷經諸多困難,尋找重建關系的契機,那么L工的專業度不強就是突破口。
    本案例對我們的啟發在于:
    其一,客戶關系無論多好多長久,那只能說明過去我們做得很好,一定要心懷畏懼心,時刻警惕有損客戶關系的事情發生;
    其二,在事情發生后,銷售人員要及時發現并上報領導,言明利害關系,力爭公司上下集中力量補救,而不是相互推諉指責;
    其三,當損失于事無補的時候,盡力保持與客戶關鍵人的聯系,充分利用各種事件和場合修補雙方的關系,并且要有長期的改善措施,徐徐圖之以期未來可以重建關系。

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