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        銷售:這樣聊天,抓住顧客的心!

        點擊次數:2012 發布時間:2018-8-30 17:06:14
        在銷售過程中,銷售員都會和顧客就一個或幾個話題展開磋商。當然,有時為了自己的利益,顧客未必會將自己心中的想法如實告知,即便如此,隨著溝通的深入,對方也會無意識地暴露自己心中的秘密。

        當顧客就某個話題發表看法時,銷售員要注意對方說了什么,以及在說的過程中面貌神態、肢體動作的變化,從而大體判斷出顧客的性情、氣質及其實際需求和真實處境。

        價格作為顧客關注度較高的話題之一,往往在獲取顧客信息方面扮演著重要的角色。

        在某商場的夏普賣場正聚集著幾個顧客,其中顧客甲指著旁邊的電視問道:“這款60英寸的液晶電視多少錢?”

        銷售員答道:“這款液晶電視的分辨率是3840×2160,售價6999元?!?br />
        聽完后,顧客甲用一種比較高亢的聲音問道:“太貴了,還能便宜嗎?”

        站在旁邊的顧客乙表現得很平靜,聲音低沉地說:“7000塊錢還算貴,你是還沒見過更貴的吧?”

        顧客甲斜著看了乙一眼,既謙卑又略帶挑釁地說了句:“我做小本生意的,買個五六千的就行了?!?br />
        顧客乙將手中的三星手機在眼前晃了晃,看了一下時間,帶著一副像是和解又抑制不住輕蔑和優越的表情說:“這個還湊合?!?br />
        顧客丙站在顧客甲和乙身后,拉了拉女朋友的手說:“咱們還是去看看國產的吧!”

        這是一個賣場的現場,幾位顧客就商品價格發表的看法以及做出的反應。我們可以從他們的話里聽出每個顧客的信息:顧客甲性情豪爽,也有一定的經濟實力,算是剛剛穩定的中產階級。他自尊心有點強,為人也有點圓滑。

        顧客乙有錢但很傲慢,且很有城府。這類顧客穿衣風格、購買習慣都比較隨意。他們買電視可能是為了自己看,但更大的可能是送人。他們平時的時間應該比較緊。不管買什么,他們都選擇好的、貴的,只是為了彰顯身份。

        顧客丙經濟能力一般,日子在精打細算中還算有滋有味。性格方面,顧客丙較為溫和,也是個比較顧家的男人。

        表面上看,以上對顧客的分析都是基于顧客的表情、語言、動作等,但實際上,如果沒有有關價格這個話題的載體,以上都無從談起。

        德裔美國心理學家庫爾特·勒溫曾經說過:“在日常生活中,一個人所講的話,都是在表述自己對各種事物、情況、問題的看法,而在講這些話時所表現的語言特征,就能夠很好地反映出一個人的性格?!崩諟厮f的“一個人所講的話”包括話題這個概念。

        話題與心理之間的關系大致可以分為:第一,話題反映真實內心;第二,話題不反映真實內心;第三,話題部分反映真實內心。那么該如何區分呢?其實可以從顧客表達話題的方式來判斷。

        聲東擊西
        銷售人員與顧客分別代表了不同的利益團體,所以立場往往會不同,有時候雙方為了爭取到自己的利益會使用各種手段,聲東擊西就是其中一招。

        比如有些顧客覺得從市場行情壓價比較困難,就會拿自己的特殊情況作為達到目的的手段。

        客戶:“咱們先不談價格,因為我們著急趕貨,能否在30天內交貨?”

        銷售員:“通常都是50天交貨,如果時間趕得太緊,恐怕保證不了質量?!?br />
        客戶:“我們晚一天的話要交違約金,實在不行就下次再合作吧!”

        銷售員:“要不這樣,我們把價格再降一點,你們再寬限幾天,如何?”

        客戶:“那我請示一下老總?!?br />
        ……

        客戶:“那好,就按你說的辦,你們價格降一點,我們把時間寬限一點。不過你們一定要保證質量??!”

        面對重要客戶時,銷售員一定要對他們所談的話題提高敏感度,剖析字里行間的意圖。合理的可以采納,不合理的提前規避。

        開門見山
        我們經常聽說“財大氣粗”“店大欺客”之類的話,事實上,確實存在這樣一個理。特別是那些實力雄厚的顧客,往往咄咄逼人,開門見山,很少顧及銷售員的臉面。

        面對此類顧客,如果有理,就據理力爭,但效果一般不大。盡力后,就順其自然,不要太苛求自己。

        借題發揮
        有時候,顧客因為產品或服務會出現問題,但還沒有嚴重到不可收拾的地步,往往會為了維護自身的利益而借題發揮,讓銷售員注意、警覺,以期達到和氣解決問題的目的。

        比如銷售方的產品或服務可能或者已經出現問題,顧客就會以其他顧客為例來提醒對方。

        顧客:“冰箱往我們家送的時候一定要小心啊,因為我們家住在5樓,又沒有電梯,所以會比較麻煩?!?br />
        銷售員:“你放心,我們的師傅都是很專業的,而且爬樓梯也不是沒有經驗?!?br />
        顧客:“去年我一個鄰居就是因為買了一套家具,結果往家里搬的時候把門給磕壞了,后來還因為這個事和家具公司打官司了呢!”

        ……

        在涉及安全這一話題時,顧客經常會提到已經出現過的案例,含蓄地表達讓對方重視的目的。有時候,顧客會將一些很小的細節都提出來。對此,銷售員不可大意,不只是當場拍著胸脯應付了事,更應該在接下來的實際行動中格外謹慎。一句話,小心無大錯。

        敲山震虎
        所謂敲山震虎,就是顧客用比較夸張的方式表達自己的不滿,從而引起銷售方的警惕,以期達到讓對方及時和強有力采取補救措施的目的。

        比如顧客因為一點小毛病就威脅銷售員退貨等。實際上,他們可能并非真的要退貨,只是希望得到一點適當的補助。
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